Pro mě naprosto klíčová otázka, která zazněla během panelu o digitální transformaci na letošním Retail Summitu. 

Panel na téma Digitální transformace obchodu moderovala Senta Čermáková, ředitelka pro inovace v Deloitte ČR. O práci s daty a jak může digitální transformace pomoct směrem k zákazníkovi nebo i dovnitř firmy diskutovali: Petr Kasa (CEO, Pilulka), Antonín Štětina (CEO, Feedo), Peter Irikovský (CEO, Exponea), David Vejtruba (ředitel marketingu, Solvent ČR) a Ondřej Dědina (generální ředitel, MIBCON).

Panelová diskuze – Retail Summit 2019, Digitální transformace

Kdo má na starosti loajalitu stávajících zákazníků?

Otázka byla adresována šéfům retailu/eshopů, kteří překvapivě často nemají ve svém C-levelu nikoho, kdo má přímou zodpovědnost za toto KPI.
Odpovědnost nese zpravidla druhý až třetí level od šéfa společnosti, jak dodal Peter Irikovský z Exponea. Jenže tento level nemá na starosti strategii ani strategické rozhodování o digitální transformaci. V období small-talkových byznysových konverzací na téma “rosteme, daří se” je základ této otázky málo naléhavý. 

Riziko se z této otázky stává v okamžiku, kdy sledujeme (zatím mírně) klesající tempo růstu ecommerce a posloucháme predikce o pouze 3-5% růstu v roce 2025. 

Ano, znamená to, že bude těžší a těžší růst pomocí nových zákazníků, a je tedy nezbytné se už teď zaměřit na zákazníky stávající a mazlit se s jejich nákupním zážitkem. 

To, co vlastní digitální transformace obnáší, je téma na několik konferencí a už jeho samotná širokospektrálnost činí tuto transformaci komplikovanou, vlastně nechtěnou, nepochopenou a tak často delegovanou na IT, kde tím pádem logicky skoro 100% selhává.

Petr Kasa o panelové diskuzi.

Digitální transformace je kontinuální proces, nastavení mysli a firemní kultura, chcete-li, která se musí propsat do DNA celé firmy, a to systémem od půdy po sklep. Jejími rozfoukávači, neutuchajícími podporovateli a vyžadovateli musí být její lídři. Pro přešlapující lídry firem, které digitální transformace ještě teprve čeká, dali panelisté dohromady několik zásadních rad: 

• připravte se na nové paradigma: růst skrz zákaznickou loajalitu
• šéfové, kdo z vašeho bezprostředního okolí má loajalitu stávajících zákazníků jako prioritu č. 1?
• pozor, na loajalitu má největší vliv, když zákazníka prostě přestanete štvát zbytečnostmi a hloupostmi
• pozor na balanc mezi komplexností systémů vs. častější nasazení výsledků do praxe (= nesnažte se to rovnou vymazlit z 0 na 100, malé inovaci častěji nabízejte zákazníkům, sami vás povedou)
• začněte hned s malými byznys problémy systémem minimal viable product, prototypy (rychle začít s malým úspěchem a zvětšovat ho)
• digitální transformace je kontinuální proces a nedá se koupit za peníze/delegovat
• potkávejte pravidelně byznys s IT, naučte je – aspoň částečně – mluvit řečí druhého kmene
• pozor na buzzwords (Bigdata, personalizace, AI)